Un agent conversationnel (chatbot) : utile pour mon entreprise?

Un agent conversationnel (chatbot) : utile pour mon entreprise?

Un agent conversationnel (chatbot) est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. Inspiré par le test de Turing, ÉLIZA, le premier robot conversationnel est né en 1966 dans l’enceinte du Massachusetts Institute of Technology (MIT). Ça ne date pas d’hier! Avec la montée de l’intelligence artificielle et l’utilisation des applications de messagerie, de plus en plus d’entreprises considèrent l’usage de robots conversationnels pour communiquer avec leur clientèle.

Plusieurs organisations utilisent déjà le chat – clavardage –  en service à la clientèle en ligne. À la différence des agents conversationnels, les échanges se déroulent d’humain à humain, par le truchement d’une interface numérique (souvent, une petite boîte dans le coin inférieur d’un site web) ou encore par messagerie.

Un agent conversationnel se référera plutôt à une base de données qui contient des réponses pré-programmées, à des questions souvent suggérées afin de diriger adéquatement l’interlocuteur. Un peu sous le principe de «Si ceci, alors cela» (If this, then that) qui est une commande simple qui indique au robot : «Si la question posée est la suivante, voici la réponse à publier».

Plusieurs questions ou commentaires reviennent de façon récurrente au service à la clientèle. Il s’avère plutôt facile, à l’aide de vos experts humains, de programmer les réponses à ces questions. Cela se complique lorsque les questions et commentaires plus complexes ou non habituels surgissent pour lesquelles anticiper des réponses peut s’avérer hasardeux.

Les avantages d’opter pour un agent conversationnel

Améliorer la productivité
Dans certains cas, ce peut être un outil fantastique pour améliorer la productivité en évitant aux agents humains de répéter toujours la même chose pour répondre à quelqu’un. C’est ce qu’on appelle un filtre, une étape préalable qui classifiera l’échange et le dirigera au bon endroit. Vous connaissez déjà ce principe : les messages pré-enregistrés lorsque vous téléphonez dans une entreprise et qui vous pré-qualifie par langue ou département. En considération que de plus en plus d’interactions entre la clientèle et les entreprises se déroulent en ligne, c’est de bonne guerre.

Économique
En améliorant la productivité, nous pouvons aisément en déduire une économie de coûts et de temps. De plus, la programmation d’un agent conversationnel de base s’avère plutôt simple et les coûts d’implantation sont conséquemment réduits, si on compare à d’autres types d’implantation technologique.

Intuitif
Les agents conversationnels s’intègrent aux plateformes numériques existantes et n’exigent pas des utilisateurs d’apprendre ou de télécharger un nouvel outil. Ils sont déjà familiers avec les applications de messagerie qui font partie de leur environnement quotidien.

Instantané
Le temps d’attention d’une personne dans un environnement numérique est de plus en plus réduit. Certaines études avancent qu’après 10 secondes, l’utilisateur décroche. Les utilisateurs s’attendent à une interaction rapide, quasi immédiate. Les agents conversationnels sont rapides, instantanés et répondent en une fraction de seconde.

Apprendre davantage sur votre clientèle
Une interaction conversationnelle gérée par un robot présuppose une base de données de réponses comme nous l’avons vu précédemment. Qui dit réponses, dit aussi questions et vous serez en mesure de compiler à la fois les commentaires et les questions qui sont posées et ainsi raffiner vos approches, votre foire aux questions et peut-être même votre produit et services en intégrant des principes d’intelligence d’affaires dans vos activités.

Les avancées en intelligence artificielle
Les progrès de l’intelligence artificielle, LA tendance 2018 proclamée par tous les analystes en TI, favoriseront la mise en place d’agents conversationnels plus intelligents, plus sensibles. En analysant les échanges à l’aide de l’intelligence artificielle, il est possible de les rendre plus personnalisés, plus raffinés et – c’est drôle à dire – plus humains. Vous pourrez ainsi jouer sur les tonalités, en utilisant l’humour, l’empathie, la compassion, l’écoute. Sans compter toute la matière dont vous disposerez pour analyser les comportements de votre clientèle.

Quelques idées d’utilisation d’un agent conversationnel

Evidemment, ces suggestions ne s’appliquent pas à tous les secteurs d’activités, mais peuvent vous donner quelques idées qui peuvent s’adapter à votre entreprise :

  • informer des actualités sur un sujet donné ;
  • réserver un moyen de transport, un hébergement ;
  • prendre un rendez-vous;
  • commander un repas ;
  • rechercher un produit ;
  • surveiller un domaine d’activité ;
  • répondre à une question technique ;
  • filtrer les demandes;
  • demeurer disponible en dehors des heures d’ouverture de votre établissement.

Minimiser les craintes des usagers

Dans certaines situations, la clientèle pourrait s’offusquer de ne pas interagir avec un humain. Il s’agit alors de gérer les attentes en amont. Dès le premier contact, il peut s’avérer judicieux de présenter d’emblée que l’interaction se déroulera avec un agent conversationnel et qu’il peut y avoir certaines erreurs ou incompréhensions dans la discussion. Cela dit, il y a moyen de le rendre sympathique, en lui donnant un nom, une personnalité, une image. Un autre conseil : permettez en tout temps à votre usager de «cesser la conversation» avec le robot pour «parler» avec un humain. Car un client frustré, insatisfait ou impatient risque de ne jamais revenir!

Retenez qu’un agent conversationnel est évolutif : il s’améliore avec l’usage!

Vous êtes curieux d’explorer les possibilités au sein de votre entreprise? Contactez-nous!

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