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Les sept qualités d’un bon gestionnaire de communauté pour votre entreprise

Assurez-vous la gestion de communauté de votre organisation? C’est désormais un incontournable : la majorité des marques ou entreprises se déploient sur le web et les médias sociaux. Avec cette présence, vient votre communauté, constituée de clients, mais aussi de gens qui ont entendu parler de vous ou qui sont susceptibles d’entendre parler de vous. Gérer une communauté en ligne, qu’est-ce que ça implique? Voilà qu’intervient le gestionnaire de communauté.

Qu’est-ce qu’un gestionnaire de communauté?

Un gestionnaire de communauté gère les réseaux sociaux et les communautés web d’une entreprise, d’un OBNL ou d’une marque ainsi que sa présence numérique. Il est appelé à interagir avec des individus, intervient sur différents aspects et porte plusieurs chapeaux : il est à la fois communicateur, créateur de contenu (visuel, textuel, vidéo), stratège, agent de service à la clientèle, relationniste, analyste, recherchiste, policier de l’ordre (!), confident, animateur et tutti quanti!

Le gestionnaire de communauté est l’un des pivot de votre organisation, il est un soldat de première ligne : celui qui est en contact presque direct et quotidien avec votre clientèle.
La plus récente étude du CEFRIO démontre que 67% des Québécois utilisent les réseaux sociaux, dont un adulte sur deux qui se branche quotidiennement à Facebook.

 

Une majorité des usagers sont passifs (ils ne font que consulter sans intervenir) tandis que d’autres  interagissent avec leurs amis, leur famille, leur personnalité préférée, les marques et compagnies qu’ils aiment, et ce, à n’importe quel moment de la journée. Ce sentiment de proximité virtuelle amène les entreprises à réfléchir et revoir la façon dont elles communiquent et échangent avec le public. Ce type d’interactions a provoqué la naissance d’une profession plutôt récente : le gestionnaire de communauté.

Les sept qualités d’un bon gestionnaire de communauté

Lorsque vous choisissez un collaborateur, vous porterez évidemment attention à son expérience et sa formation. Allons plus loin pour le gestionnaire de communauté. Comme son métier l’amène à interagir avec des humains, il peut être intéressant de rechercher également d’autres types de compétences humaines :

  • La curiosité
  • L’empathie
  • La maîtrise de la langue
  • L’instinct
  • Le leadership
  • L’esprit analytique
  • Le sens de l’organisation

La curiosité

Le web et les réseaux sociaux changent continuellement. L’algorithme de Facebook une semaine, le nombre de caractères sur Twitter l’autre semaine, l’outil de recherche Instagram la semaine d’avant. Votre gestionnaire de communauté doit être curieux et débrouillard pour se tenir informé de tous ces changements réguliers. Il doit aussi être à l’affût de ce que les autres marques proposent comme contenu et stratégie, qu’elles soient concurrentes ou non de votre entreprise, pour ainsi aiguiser son sens de l’observation et son esprit critique.

L’empathie

Un bon gestionnaire de communauté saura se mettre dans la peau de la personne qui intervient, derrière son écran, même sans avoir d’indices évidents de l’état d’esprit de la personne avec qui il échange. Est-elle triste? Fâchée? Heureuse? Déçue? Que ce soit une plainte, ou un commentaire positif, chacun mérite une réponse, courtoise. Il faut être habile, tirer avantage d’une situation pour la voir comme une opportunité et faire preuve de compréhension. Si une personne prend contact avec votre organisation pour donner du feedback, ne vaut-elle pas la peine que l’on prenne quelques minutes pour la considérer? Si elle était au téléphone ou devant vous, est-ce que vous l’ignoreriez? Non. Votre gestionnaire de communauté est la première ligne, ne l’oubliez pas.

La maîtrise de la langue

C’est un incontournable. Une publication remplie de fautes donnera inévitablement une mauvaise image de votre entreprise. Une bonne maîtrise de la langue permettra au gestionnaire de communauté de répondre rapidement à la clientèle, sans avoir à faire valider par un réviseur. Et au-delà de l’orthographe et la conjugaison, savoir jouer avec la langue pour énoncer ses idées de façon claire et concise ou encore pour donner le ton de votre entreprise sur les réseaux sociaux demeure un atout non-négligeable.

L’instinct

Les médias sociaux, c’est rapide, c’est un flot d’informations et de publications qui défilent et qui exigent souvent des interventions quasi-immédiates. Un bon gestionnaire de communauté saura saisir le moment, repérer les tendances et intervenir judicieusement ou spontanément! Voici un exemple éloquent sur Twitter d’une intervention de Hydro-Québec sur un tweet du chroniqueur sportif Meeker Guerrier. Cet échange a fait le tour du Québec, de Salut Bonjour au Téléjournal en plus de plusieurs articles dans différents médias. Une action qui a attiré la sympathie du public et qui a fait croître le nombre d’abonnés!

Le leadership

Le gestionnaire de communauté est un élément pivot dans votre entreprise. Il doit être au courant de toutes les informations qui concernent votre clientèle et le grand public. Il sera en lien avec les communications, le marketing, le service à la clientèle, la production, les ventes, les ressources humaines. Une tête forte qui génère de la confiance et qui saura transmettre, recevoir et trier les informations nécessaires. Il faut également lui laisser prendre sa place.

L’esprit analytique

Consulter, lire et interpréter les statistiques existantes pour les différentes plateformes sociales amènera le gestionnaire de communauté à suggérer des indicateurs de performance et parfois même de nouvelles approches possibles. Il observera votre communauté et saura tirer des conclusions qui contribueront à l’atteinte de vos objectifs d’affaires.

Le sens de l’organisation

Un gestionnaire de communauté porte différents chapeaux. Il devra être organisé pour maximiser son temps de travail. Plusieurs outils de gestion sont disponibles pour lui faciliter la tâche, cependant, les outils ne peuvent suffire, il faut un humain organisé pour les opérer! Le métier de gestionnaire de communauté s’exerce dans un environnement semi-contrôlé, à différentes heures de la journée, à différents jours de la semaine. Il lui faut être flexible, agile et surtout avoir l’autorisation de l’être.

Employé, pigiste ou agence?

Maintenant que vous êtes aguerri sur les qualités de la ressource que vous recherchez, vous aurez à choisir si vous embauchez ou si vous travaillez avec un pigiste ou une agence. Différents facteurs à considérer : votre budget, la charge de travail, les objectifs que vous désirez atteindre, la disponibilité requise, vos heures d’affaires, etc. Embaucher un employé favorisera la synergie d’équipe. Un pigiste peut également se retrouver dans cette synergie et sera peut-être plus flexible sur les horaires, mais n’exercera pas nécessairement sur les lieux de travail. Une agence dispose de plusieurs ressources, ce qui peut vous assurer la paix d’esprit. Elle aura habituellement une vue d’ensemble plus large et stratégique.

Une chose est certaine : il vous faut gérer votre présence en ligne. Car ne pas y être ne signifie pas que l’on ne parle pas de vous. Aussi bien veiller votre réputation.

 

 

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